人在什么環(huán)境和場(chǎng)合中狀態(tài)最好?比賽!只要是比賽,精神就高度集中,自我驅(qū)動(dòng)力最強(qiáng),同時(shí)效率也高?!浅2町?a href="/" target="_blank">品牌定位咨詢公司
2014年西貝提出“好吃戰(zhàn)略”,2015年西貝提出“全球每一個(gè)城市、每一條街都開有西貝,是顧客最愛用餐地”的企業(yè)愿景,西貝進(jìn)入快速擴(kuò)張階段。2016年開60多家店,2017年開了40多家店、2018年預(yù)計(jì)開100多家店。如果西貝不強(qiáng)化總部系統(tǒng)能力,在保證各創(chuàng)業(yè)分部活力的基礎(chǔ)上,讓西貝“全國(guó)一盤棋”,組織一定會(huì)崩。關(guān)鍵時(shí)期,費(fèi)國(guó)龍?jiān)诮M織上最重要的一項(xiàng)制度設(shè)計(jì), 就是西貝獨(dú)特的戰(zhàn)略績(jī)效體系:西貝賽場(chǎng)。
人在什么環(huán)境和場(chǎng)合中狀態(tài)最好?比賽!只要是比賽,精神就高度集中,自我驅(qū)動(dòng)力最強(qiáng),同時(shí)效率也高。這與比賽中有健全的游戲規(guī)則,有排名,有獎(jiǎng)金,有裁判監(jiān)督不能犯規(guī),還有更高、更快、更強(qiáng)的能量場(chǎng)都有關(guān)。
競(jìng)賽不比營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn),比顧客滿意度、員工的積極性和門店的基礎(chǔ)管理。
以賽場(chǎng)激活團(tuán)隊(duì),驅(qū)動(dòng)組織
西貝賽場(chǎng)有兩個(gè)核心目的:
一是追求極致顧客體驗(yàn)。就是“閉著眼睛點(diǎn),道道都好吃,不好吃不要錢”:就是“保證有(菜品),保證好,保證快”;就是六個(gè)非常:“非常熱情!非常干凈!非??欤》浅7浅7浅:贸?!”
二是培養(yǎng)一支“動(dòng)力十足,訓(xùn)練有素,并且人生喜悅”的非凡團(tuán)隊(duì)。
西貝賽場(chǎng)的獨(dú)到之處在于:
首先,賽場(chǎng)是一套考核和監(jiān)督體系。全覆蓋,無(wú)死角,一切導(dǎo)向創(chuàng)造極致顧客體驗(yàn)。
西貝賽場(chǎng)分為服務(wù)賽場(chǎng)和廚務(wù)賽場(chǎng),八大項(xiàng)目比賽:
顧客體驗(yàn):要的是“好口碑;
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化:要的是”系統(tǒng)能力的不斷提升“;
食品安全、安全保全:要的是“不出事”;
客流增長(zhǎng):要的是“高營(yíng)收和利潤(rùn)”;
環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化:要的是“好印象”;
員工生活、人事實(shí)務(wù):要的是“組織成長(zhǎng)”。
從店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)到洗碗阿姨、撤餐大叔,每個(gè)人,每個(gè)崗位都被卷進(jìn)賽場(chǎng),處于和全國(guó)其他門店的競(jìng)爭(zhēng)之中,涉及從前廳到后廚的2000多個(gè)工作點(diǎn)。
西貝員工在崗期間去洗手間,必穿隔菌服,戴隔菌帽;每天中午、晚上解近閉餐,西貝服務(wù)員都會(huì)和一只小小的辣椒油瓶較勁,捏著紙巾擦了又擦,確保瓶身清潔無(wú)油點(diǎn)。這些都是賽場(chǎng)的考核點(diǎn)。
西貝等位為什么快?因?yàn)榍皬d服務(wù)考核有“四個(gè)一分鐘”:客人離開一分鐘內(nèi)撤臺(tái)收臺(tái)布;一分鐘內(nèi)領(lǐng)客人入座;菜做好了一分鐘內(nèi)傳菜;一分鐘之內(nèi)恢復(fù)臺(tái)面,椅子歸位。
其次,西貝賽場(chǎng)“玩兒真的”,全國(guó)門店大排名。根據(jù)賽場(chǎng)成績(jī),按比例從自家門店?duì)I收中提取獎(jiǎng)金。后來(lái)玩法更刺激,賽場(chǎng)獎(jiǎng)金按一定比例從每家門店季度營(yíng)收中提取,統(tǒng)一到西貝賽場(chǎng)獎(jiǎng)金池中。成績(jī)好的門店不光能賺回自己的投入,還能“搶”來(lái)成績(jī)不好門店的投入。西貝員工收入中很大一部分增量正來(lái)自宇賽場(chǎng)獎(jiǎng)金。
賽場(chǎng)成績(jī)還直接與員工晉升以及開店牌照掛鉤。西貝賽場(chǎng)成績(jī)分A+、A、B、C、C一五檔,比例公司別為15%、45%、30%、5%和5%。實(shí)行牌照制,一個(gè)A+等于2個(gè)A,累計(jì)四個(gè)季度A,總部頒發(fā)一張開店牌照。
最后,也是最為獨(dú)到的一點(diǎn),賽場(chǎng)是西貝最有效的訓(xùn)練場(chǎng)和人才培養(yǎng)系統(tǒng)。
不同于很多公司由總部派出專職裁判的做法,賈國(guó)龍認(rèn)為,專職裁判就一定會(huì)疲憊,走向死板和官僚主義,所以西貝,裁判主要來(lái)自于“運(yùn)動(dòng)員”,是輪值裁判??鐓^(qū)域,比如華東裁華北,西北裁華南。每個(gè)季度從門店抽出“運(yùn)動(dòng)員”,經(jīng)過(guò)集中培訓(xùn)賦能使之成為裁判員?!爱?dāng)裁判是最大的賦能工作,當(dāng)一次裁判,什么都懂了?!辟Z國(guó)龍說(shuō),當(dāng)過(guò)裁判員的運(yùn)動(dòng)員更會(huì)比賽。在西貝要晉升店長(zhǎng),必須拿到裁判員合格證書。
北京五棵松店迎賓崗候餐流失率從38%下降到17%??康氖鞘裁矗?
每當(dāng)有顧客路過(guò),伙伴們都會(huì)報(bào)以喜悅的笑容,不斷問好,給小朋友分發(fā)氣球、送小吃,和顧客進(jìn)行交流。高峰期很多顧客不耐煩,現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)互動(dòng),等位超過(guò)25分鐘可抽獎(jiǎng)一次,13:30后等位超過(guò)15分鐘就可抽獎(jiǎng)一次,過(guò)程中根據(jù)客流情況不斷調(diào)整戰(zhàn)術(shù)。
北京通州長(zhǎng)楹店店長(zhǎng)三德子,提高顧客滿意度有技巧。寒冬臘月,5分鐘給顧客加一次熱水。5分鐘巡臺(tái)催涼菜,給顧客加一次熱水。5分鐘巡臺(tái)催涼菜,給顧客加一次熱水,畫一筆正字,10分鐘巡臺(tái)催熱菜,再換一次熱水,畫第二筆正字……極致顧客體驗(yàn)都是設(shè)計(jì)出來(lái)的。
裁判會(huì)將這些總結(jié)成很多條絕招,制成PPT,在西貝系統(tǒng)內(nèi)分享。
裁判機(jī)制是對(duì)西貝干部一種獨(dú)特、有效的輪崗培訓(xùn)。一名干部在裁判員崗位上輪崗時(shí),他會(huì)從另一個(gè)角度體驗(yàn)、評(píng)價(jià)、交流、學(xué)習(xí)門店的各項(xiàng)價(jià)值創(chuàng)造,因此他的能力會(huì)有極大的提升。
賽場(chǎng)是西貝的品牌戰(zhàn)略安排和底層管理邏輯。
西貝賽場(chǎng)的底層管理邏輯是什么?
第一條,出現(xiàn)任何問題、非議,西貝賽場(chǎng)可以不斷完善、進(jìn)階,但不能停賽。
什么是西貝賽場(chǎng)的最大作用?防懈怠。人都有惰性。但人性里還有另一個(gè)字:贏,想贏怕輸。如果不賽,就一定有惰性,就不會(huì)挑戰(zhàn)極限。
第二條,西貝賽場(chǎng),千萬(wàn)不能賽“死”,要賽“活”。
西貝賽場(chǎng)的一個(gè)作用是“標(biāo)準(zhǔn)化”,穩(wěn)定生產(chǎn)和服務(wù)品質(zhì),把關(guān)于顧客體驗(yàn)、員工積極行的2000多個(gè)考核點(diǎn)“標(biāo)準(zhǔn)化”起來(lái)。
很多顧客喜歡吃西貝黃饃饃。賽場(chǎng)中曾有一條規(guī)定:黃饃饃出餐中心溫度65攝氏度以上。怎么不被扣分?門店每出一份黃饃饃都要測(cè)一下溫度,大大影響出餐效率。賈國(guó)龍說(shuō):“這些都是小聰明的設(shè)計(jì),不是智慧的設(shè)計(jì),是辦法,不是好辦法?!薄袄险f(shuō)我們要盯著顧客,不要盯著分?jǐn)?shù),胡扯,我們就是要讓分?jǐn)?shù)和顧客體驗(yàn)一致起來(lái)?!辟Z國(guó)龍反復(fù)強(qiáng)調(diào),西貝賽場(chǎng)不是高考,不是應(yīng)試教育,而是素質(zhì)教育,要鼓勵(lì)創(chuàng)新,賽創(chuàng)新點(diǎn),可以加分。西貝賽場(chǎng),要解決的是標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的統(tǒng)一。
第三條,起心動(dòng)念,一定要正。西貝賽場(chǎng),不是為了“考”誰(shuí),為了“治”誰(shuí),二是為了幫每一個(gè)人成長(zhǎng)。
西貝賽場(chǎng)的精神是比、學(xué)、趕、幫、超。比貢獻(xiàn),學(xué)榜樣,趕標(biāo)桿,幫伙伴,超自我。但說(shuō)到底,超”自我“才是終極目的。
賽場(chǎng)真正的作用是,通過(guò)競(jìng)賽導(dǎo)向員工自我驅(qū)動(dòng),使員工能夠做到“無(wú)須揚(yáng)鞭自?shī)^蹄”。
我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常面對(duì)兩條路:一條路是降標(biāo)準(zhǔn),一條路是長(zhǎng)本事。非凡的組織就是要驅(qū)動(dòng)人們迎難而上。
西貝的使命是“創(chuàng)造喜悅?cè)松保藗兘?jīng)常以為“喜悅?cè)松笔顷P(guān)鍵詞。賈國(guó)龍說(shuō),錯(cuò),西貝的關(guān)鍵詞是“創(chuàng)造”,是“創(chuàng)造”喜悅?cè)松浅礁鞣N艱難險(xiǎn)阻,“創(chuàng)造”全新的可能。
西貝激勵(lì)機(jī)制:先分錢,再賺錢
西貝激勵(lì)的邏輯是“幼兒園邏輯”。所謂幼兒園邏輯,就是創(chuàng)造性地、“巧立名目”地發(fā)獎(jiǎng)金,如果發(fā)成固定工資就起不到效果了。西貝干部要學(xué)會(huì)創(chuàng)造性地發(fā)獎(jiǎng)金,創(chuàng)造性地激勵(lì)。要學(xué)會(huì)賺錢之前先分錢,而不是賺錢之后再分錢。善于分錢,才能越賺越多。
2017年圣誕節(jié),恒隆廣場(chǎng)店賣的大菜是“阿克蘇蘋果燒雞+澆汁莜面套餐”,149員一套。一早崗會(huì),門店A、B、C三個(gè)區(qū)的部長(zhǎng)報(bào)銷售目標(biāo),每區(qū)50份,共150份。李陽(yáng)一聽,讓每區(qū)追加到60份,共180份。
這次他折騰出一個(gè)新玩法,先發(fā)獎(jiǎng)金。每份提成10元,每區(qū)600元,每區(qū)散服5人,每人任務(wù)12份,開賣前,先發(fā)錢,每人120元先拿到手。
等120元拿到手以后,先拍照,造勢(shì)。然后,A、B、C三個(gè)區(qū)PK,第一名獎(jiǎng)勵(lì)100元,第二名獎(jiǎng)勵(lì)5毛錢。之后又折騰了不少玩法,當(dāng)天閉餐工作交給最后一名,另外兩個(gè)區(qū)早下班,或者輸了的給贏了的買奶茶。而且,賈國(guó)龍還喜歡給員工加薪,有人問過(guò)他,一名基層員工市場(chǎng)價(jià)月薪5000元,你賈國(guó)龍為什么非要給6000元?
賈國(guó)龍回應(yīng):給他6000,首先,他肯定很高興,再給他支持、培訓(xùn)、賦能,爭(zhēng)取讓他干出7000的活兒來(lái)。
當(dāng)年賈國(guó)龍折騰一圈品牌定位,重回西貝莜面村。
莜面妹的亮相,是重新打造西貝莜面村的關(guān)鍵一步棋,只能成功,不準(zhǔn)失敗。怎么辦?
賈國(guó)龍直接拍板:“強(qiáng)制用莜面妹替換莜面大媽,底薪5000,不信找不來(lái)!”
2013年,西貝門店普通服務(wù)員一個(gè)月才掙2000多,莜面妹5000起步的月薪讓不少顏值高的女服務(wù)員蠢蠢欲動(dòng),紛紛申請(qǐng)轉(zhuǎn)崗為莜面妹。
全聚德的產(chǎn)品是烤鴨,西貝的產(chǎn)品是什么?是牛大骨?面筋?莜面?賈國(guó)龍說(shuō),西貝的產(chǎn)品不是菜,是人!我是拿每一個(gè)員工當(dāng)產(chǎn)品來(lái)思考的,每個(gè)人來(lái)到西貝之前什么樣,來(lái)到西貝之后變成什么樣,西貝就是要把每一個(gè)原本普通的產(chǎn)品塑造成精品。